I ČLOVĚK „NA TÍSNI“ MŮŽE BÝT „V TÍSNI“

POVÍDÁNÍ O OPERÁTORECH V CALL CENTRECH IZS

V Policii ČR se tato specializovaná pracoviště nazývají integrovaná operační střediska. V rámci obecních a městských policií odpovídá vybavení pracovišť velikosti obcí a jejich potřebám.

V uzavřeném sále call centra republikové policie se pracuje ve speciálním režimu. Vstup je jen na povolení, pracuje se zde s taktickými informacemi, osobními daty a hlavně je potřeba chránit operátory a operační důstojníky, před hlukem a stresem. Operační důstojníci sedí u přidělených pultů s náhlavními soustavami a celý den nebo noc přijímají tísňová volání. Policisté/strážníci slouží v nepřetržitém režimu.

Nejen, že přijímají telefonáty na linkách 158 (Policie ČR) a 156 (obecní a městské policie), obratem občany informují o postupu a také přímo vysílají síly a prostředky, tedy  policisty služby kriminální policie, kriminalistické techniky, dopravní policisty skupiny dopravních nehod, uniformované policisty oddělení hlídkové služby, v případě městských a obecních policií vysílají strážníky.

Stovky hovorů, které operátoři přijímají, musí profesionálně zvládnout. Každý takový policista/strážník si musí udržet bdělost a schopnost rychlého rozhodování, ve dne i v noci, na začátku služby i po 10 hodinách směny.

Již při komunikaci s oznamovatelem probíhá v jejich mozku komplexní a rychlá analýza:

1. získávání informací od oznamovatele,
2. strategie využití komunikačních nástrojů,
3. ověřování informace – skutku,
4. lustrace v informačních systémech,
5. kvalifikace skutku,
6. lokalizace skutku,
7. vyhodnocení rizikovosti,
8. vyrozumění nadřízených subjektů,
9. stanovení postupu,
10. zajištění součinnosti,
11. písemný záznam události,
12. přetavení oznámení do radiové komunikace.

A mohla bych pokračovat. Jakými znalostmi a dovednostmi musí policista/strážník disponovat, aby byl produktivním hráčem v call centru policie?

Jen stručně: operační důstojník a operátor policejní tísňové linky musí být zdatný v policejní profesi, v komunikaci, počítačově gramotný v systémech užívaných policií, píšící všemi deseti naslepo a odolný vůči stresu.

V čem je skryta zátěž?

Pohledem laika se tito policisté/strážníci přeci nemusí plahočit po ulicích měst a obcí, sedí v teple, v papučích… Musí rozhodovat okamžitě, musí nést plnou tíhu odpovědnosti za své rozhodnutí. A musí mít zastání svých velitelů.

Z praxe si vzpomínám na příběh operačního důstojníka, který předal policejní hlídce neúplnou instrukci. Opomněl jim říci, že rváči v hospodě jsou ozbrojeni noži. Několik dní jej budila noční můra, že z jeho pochybení přišli policisté o život. Tomu se říká svědomí, též zodpovědnost, ale také zkušenost a sebereflexe. Naštěstí operační důstojník přetavil tuto svoji chybu v cennou zkušenost a vytvořil si kvalitní systém kontroly vyhodnocení při předávání informací směrem k hlídkám.

I ve výše popsaném příběhu je skryto to pravé mistrovství operátorů a operačních důstojníků, jedná se o schopnost říci do vysílačky ve stručnosti vše potřebné a hlavně tak, aby policisté na ulici nebo ve vozidle vše podchytili a zužitkovali. Nic více a nic méně.

Služba na operačních střediscích je tedy mimořádně zátěžová a policisté a strážníci s sebou nesou vyšší riziko syndromu vyhoření. Vyhoření může začínat úplně nenápadně: bolestmi zad, nespavostí, nebo zvýšenou podrážděností.

Jak pracovat systematicky, jak relaxovat mezi jednotlivými hovory, čím zvýšit schopnost koncentrace po 10 hodinách služby, dle jakého klíče třídit data a získat od občanů maximum informací a jak umět i získat informace od člověka, který křičí nebo pláče?

Kurz Moderní operátor I, je profesionálním nástrojem pro výcvik personálu tísňových call center. Drobnou úpravou bývá využíván i pro dozorčí a recepční službu.  Součástí celého projektu jsou příklady hovorů tísňových linek i propracované postupy přijetí hovorů, komunikace s dětmi, seniory a lidmi v různých zátěžových situacích.

Závěrem

Často až v souboji o život a zdraví doceníme pomoc a odbornost tísňových linek, respektive operátorů a operačních důstojníků. Prosím berme v úvahu, že i lidé „na tísni“ mohu být „v tísni“ a pomozme jim v jejich náročné práci, třeba jen poděkováním za jejich práci a tím,  že na ně nebudeme zbytečně křičet.

Vaše veteránka Soňa